AGB
A. Allgemeine Regelungen
1 Geltungsbereich / Bindungsfrist
1.1 Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen (nachfolgend „AGB“) gelten für Geschäftsbeziehungen der IT NEXT GEN GmbH, Schönfeldstraße 17, D-83022 Rosenheim (nachfolgend „IT NEXT GEN“) mit ihren Kunden für
1.1.1 Die über die Website itnextg.com, shop.itnextg.com blog.itnextg.com (nachfolgend „Websites“) gebuchten, in Ziffer 2. dieser AGB aufgeführten Leistungen (nachfolgend „Onlinebuchung”); und
1.1.2 Die auf Basis individuell von IT NEXT GEN für Kunden erstellten Angebote (nachfolgend „Individualangebote”).
Die Leistungen von IT NEXT GEN richten sich ausschließlich an Unternehmer. Unternehmer ist eine natürliche oder juristische Person oder eine rechtsfähige Personengesellschaft, die bei Abschluss eines Rechtsge-schäfts in Ausübung ihrer gewerblichen oder selbständigen beruflichen Tätigkeit handelt.
1.2 Der Vertragsinhalt richtet sich immer
1.2.1 im Fall der Onlinebuchung nach der Leistungsbeschreibung von IT NEXT GEN auf den Websites; und
1.2.2 im Fall von Individualangeboten nach den von IT NEXT GEN erstellten und vom Kunden angenommenen Angebots-/Vertragsunterlagen
1.2.3 Die Leistungsbeschreibung und Angebots-/Vertragsunterlagen werden nachfolgend gemeinsam als „Angebot“ bezeichnet. Im Falle von Widersprüchen zwischen dem Angebot (einschließlich etwaiger Anlagen) und den AGB geht das Angebot vor. Weitere in diesen AGB referenzierte Dokumente kommen nachrangig hierzu zur Anwendung.
1.3 Allgemeine Geschäftsbedingungen des Kunden werden anstelle dieser oder ergänzend zu diesen AGB nur dann Vertragsbestandteil, wenn IT NEXT GEN dies im Rahmen des Vertragsschlusses gegenüber dem Kunden ausdrücklich schriftlich bestätigt. Dem Kunden ist bewusst, dass der Beginn der Leistungserbringung durch IT NEXT GEN unter keinen Umständen als Akzeptanz von Allgemeinen Geschäftsbedingungen und/oder Einkaufsbedingungen des Kunden zu verstehen ist.
1.4 IT NEXT GEN behält sich das Recht vor, diese AGB jederzeit zu ändern. Der Kunde wird sechs Wochen vor Inkrafttreten der Änderungen schriftlich über die Änderungen informiert. Im Rahmen dieser Information werden dem Kunden die neuen AGB mitgeteilt. Er ist berechtigt, der Geltung der neuen AGB innerhalb von vier Wochen nach Zugang dieser Mitteilung zu widersprechen. Unterlässt der Kunde einen Widerspruch, werden die geänderten AGB nach Ablauf der sechswöchigen Frist Vertragsbestandteil. Auf diese Frist wird IT NEXT GEN den Kunden im Rahmen der Änderungsmitteilung ausdrücklich hinweisen.
1.5 Ausgeschlossen vom Recht zur Änderung dieser AGB nach Ziffer 1.4 sind Regelungen, welche die Hauptleistungspflichten der Vertragsparteien betreffen und die somit das Verhältnis zwischen Haupt- und Gegenleistungspflichten maßgeblich verändern, sowie sonstige grundlegende Änderungen der vertraglichen Pflichten, die dem Abschluss eines neuen Vertrags gleichkommen. Für solche Änderungen ist eine aus-drückliche vertragliche Vereinbarung erforderlich.
1.6 IT NEXT GEN hält sich an ein bindendes Angebot für 10 Tage ab dem Datum der Abgabe des Angebotes gebunden.
2 Leistungen von IT NEXT GEN
2.1 Die im Rahmen einer Geschäftsbeziehung von IT NEXT GEN erbrachten Leistungen bestehen in der Regel aus den folgenden Elementen:
2.1.1 Service-, Beratungs- sowie sonstige Unterstützungsleistungen, einschließlich der laufende Betreuung von IT-Systemen (gemeinsam „Service-/Supportleistungen“);
2.1.2 Beratungs-, Konzeptionierungs- und/oder Umsetzungsarbeiten im Rahmen der Softwareentwicklung sowie von Projekten der Einführung, Anpassung und/oder Integration von IT-Systemen des Kunden („Entwicklungs-/Projektleistungen“);
2.1.3 Zeitlich beschränkte Bereitstellung von Rechenzentrums-Kapazitäten, und, soweit vereinbart, deren Betreuung („Hosting / Managed Services“).
2.2 Zusätzlich zu den Allgemeinen Regelungen (A.) dieser Allgemeinen Geschäftsbedingungen gelten die jeweiligen Ergänzenden Bedingungen für Service-/Supportleistungen (B.), für Entwicklungs-/ Projektleistungen (B.), und für Hosting / Managed Services (C.). Die Ergänzenden Bedingungen gehen den Allgemeinen Regelungen vor, soweit sie diesen widersprechen.
2.3 IT NEXT GEN setzt zur Erbringung der Leistungen sorgfältig ausgewählte eigene Mitarbeiter oder Dritte als Subunternehmer mit den jeweils erforderlichen Qualifikationen ein. IT NEXT GEN ist jederzeit berechtigt, zur Leistungserbringung eingesetzte eigene Mitarbeiter oder Dritte durch solche mit vergleichbarer Qualifikation und Erfahrung zu ersetzen. Wurden diese Mitarbeiter dem Kunden namentlich kommuni-ziert, wird IT NEXT GEN den Kunden über den Ersatz informieren.
2.4 Die vereinbarte Vergütung deckt nur den im Angebot dokumentierten Leistungsumfang ab. Vereinbarte Zusatzleistungen werden gesondert auf Basis der vereinbarten Preise berechnet. Soweit die Leistungsbeschreibung im Angebot unbeabsichtigte Lücken oder Unklarheiten enthält, ist IT NEXT GEN berechtigt, die Leistungsbeschreibung entsprechend nach billigem Ermessen anzupassen.
3 Vertragsschluss und Korrekturmöglichkeiten bei Onlinebuchung
3.1 Die auf den Webseiten von IT NEXT GEN buchbaren Leistungen stellen jeweils ein unverbindliches Angebot von IT NEXT GEN zum Vertragsschluss über die jeweilige Leistung dar (invitatio ad offerendum).
3.2 Der Kunde kann ein Angebot von IT NEXT GEN zunächst unverbindlich auswählen und die Eingaben vor Absenden der verbindlichen Bestellung jederzeit korrigieren, indem der Kunde die hierfür im Bestellablauf vorgesehenen und erläuterten Korrekturhilfen nutzt.
3.3 Unmittelbar nach Absenden der Bestellung erhält der Kunde eine Bestell- und Buchungsbestätigung von IT NEXT GEN, die auch die Annahme des Vertragsangebots für die vom Kunden gebuchte Leistung darstellt.
4 Vertragssprache, Vertragstextspeicherung bei Onlinebuchung
4.1 Die für den Vertragsschluss zur Verfügung stehende Sprache ist Deutsch.
4.2 Die Vertragsbestimmungen mit Angaben zu den gebuchten Leistungen einschließlich dieser AGB werden dem Kunden per E-Mail mit der Buchungsbestätigung zugesandt. Zudem sind diese AGB auf der Webseite von IT NEXT GEN gespeichert und für den Kunden abrufbar.
5 Leistungskontingente
5.1 Der Kunde kann bei IT NEXT GEN monatliche Leistungskontingente über die Erbringung von Leistungen erwerben, soweit dies im Angebot entsprechend vereinbart ist. Leistungskontingente können in folgenden Formen vereinbart werden:
5.1.1 Zeitkontingente: Der Kunde erwirbt ein Kontingent für einen vereinbarten (Mindest-)Aufwand für Leistungen. Erbrachte Leistungen werden nach Aufwand – unabhängig von konkreten Mitarbeitern von IT NEXT GEN und deren Stundensätzen – von diesem Kontingent in Abzug gebracht.
5.1.2 Wertkontingente: Der Kunde erwirbt ein Kontingent für einen vereinbarten (Mindest-)Wert für Leistungen. Erbrachte Leistungen werden nach jeweiligem Aufwand und vereinbartem Stundensatz von diesem Kontingent in Abzug gebracht.
5.2 Hat der Kunde Leistungskontingente für die Erbringung von Leistungen bei IT NEXT GEN erworben, kann er diese zu unseren gewöhnlichen Geschäftszeiten telefonisch oder schriftlich abrufen. Eine be-stimmte Reaktionszeit schuldet IT NEXT GEN jedoch nur, wenn dies in Textform vereinbart wurde.
5.3 Nicht in einem Monat oder innerhalb einer anderen im Angebot vereinbarten Laufzeit (z.B. zwölf (12) Monate) abgerufene / verbrauchte Leistungskontingente verfallen zum Ende des Monats / der vereinbarten Laufzeit, es sei denn, dies ist im Angebot abweichend geregelt.
6 Allgemeine Mitwirkungspflichten des Kunden
6.1 Der Kunde erkennt seine (in diesen AGB und ggf. zusätzlich im Angebot genannten) Mitwirkungspflichten als Voraussetzung für die Leistungserbringung durch IT NEXT GEN und damit als seine vertraglichen Pflichten an.
6.2 Der Kunde benennt schriftlich mindestens einen Ansprechpartner für IT NEXT GEN und eine Anschrift und E-Mail-Adresse, unter der die Erreichbarkeit des Ansprechpartners sichergestellt ist. Der Ansprechpartner muss in der Lage sein, für den Kunden die erforderlichen Entscheidungen zu treffen oder unverzüglich herbeizuführen. Der Ansprechpartner sorgt für eine gute Kooperation mit dem Ansprechpart-ner bei IT NEXT GEN.
6.3 Soweit IT NEXT GEN verpflichtet ist, Leistungen zu erbringen, zu deren Durchführung IT NEXT GEN remote auf IT-Systeme des Kunden zugreifen muss, ist der Kunde verpflichtet, den entsprechenden Zugriff zu ermöglichen.
6.4 Soweit für die Erbringung der Leistungen eine Nutzung von IT-Systemen des Kunden, insbesondere Software, durch IT NEXT GEN erforderlich ist, ist der Kunde verpflichtet, unverzüglich die Lizenzen und Genehmigungen zur Nutzung der IT-Systemen des Kunden zur Verfügung zu stellen. Dies umfasst auch die Pflicht des Kunden, die für die Nutzung der IT-Systemen nötigen Zustimmungen bei Dritten einzuholen, um IT NEXT GEN die Erbringung der Leistungen zu ermöglichen. Der Kunde ist für die Wartung seiner IT-Systeme verantwortlich, um diese in einem Zustand zu halten, der für die Erbringung der Leistungen durch IT NEXT GEN erforderlich ist.
6.5 Erfüllt der Kunde eine Mitwirkungspflicht nicht, nicht ordnungsgemäß oder verspätet und kann IT NEXT GEN seine Leistungen deshalb nicht vertragsgemäß erbringen, so ist IT NEXT GEN für dem Kun-den hieraus entstehende Nachteile nicht verantwortlich. Den hierdurch verursachten Mehraufwand, insbesondere für verlängerte Bereitstellung des eingesetzten Personals oder Sachmittel, wird IT NEXT GEN dem Kunden zu den vereinbarten Preisen zusätzlich in Rechnung stellen. Sonstige weitergehende Rechte von IT NEXT GEN wegen unterbliebener oder unzureichender Mitwirkung des Kunden bleiben unberührt.
7 Preise und Zahlungsbedingungen
7.1 Die im Angebot bestimmten Preise sind Nettopreise, zu denen jeweils die gesetzlich bestimmte Umsatzsteuer hinzukommt. Preise und Zeitpunkte für die Rechnungsstellung werden im Angebot festgelegt.
7.2 Sofern sich die Vergütung nach geleisteten "Personentagen" o.ä. bemisst, entspricht ein solcher „Tag“ jeweils bis zu acht Zeitstunden pro Person in der Zeit von 08:00 bis 18:00 Uhr an Werktagen am Sitz von IT NEXT GEN (Montag-Freitag). IT NEXT GEN rechnet Aufwände pro begonnener Viertelstunde ab.
7.3 Rechnungen sind innerhalb von 10 Tagen nach Rechnungszugang zahlbar. Im Zweifel gelten Rechnungen drei Werktage nach Rechnungsdatum als zugegangen. Die Bezahlung durch den Kunden kann per SEPA-Überweisung oder per SEPA-Lastschrift erfolgen. Die Gewährung von Skonto ist ausgeschlossen.
7.4 IT NEXT GEN versendet Rechnungen per E-Mail an den Kunden. Auf Wunsch des Kunden erfolgt gegen Aufpreis von EUR 2,00 pro Rechnung ein postalischer Versand der Rechnungen.
7.5 IT NEXT GEN ist berechtigt, die Preise für wiederkehrende Leistungen in Dauerschuldverhältnissen erstmals nach Ablauf von 12 Monaten nach Vertragsbeginn und höchstens einmal im Jahr mit einer Ankündigungsfrist von drei Monaten gemäß der Kostenentwicklung bei IT NEXT GEN zu erhöhen. IT NEXT GEN kann darüberhinausgehende Kostensteigerungen für Vorleistungen Dritter weitergeben, außer soweit IT NEXT GEN diese verursacht hat. Sobald sich die Vergütung um mehr als 10% erhöht, ist der Kunde berechtigt, mit einer Frist von sechs Wochen nach Zugang des Erhöhungsverlangens den betroffenen Vertrag außerordentlich zum Zeitpunkt des Wirksamwerdens der Erhöhung zu kündigen. Bei einer Reduzierung der entsprechenden Kosten kann der Kunde ebenfalls erstmals nach Ablauf von 12 Monaten eine entsprechende Herabsetzung der Vergütung verlangen. Die Ankündigung einer Preisanpassung erfolgt per E-Mail an die bei IT NEXT GEN für die Vertragskommunikation hinterlegte Adresse.
7.6 IT NEXT GEN kann mit Eintritt des Verzugs Zinsen in Höhe von neun (9) Prozentpunkten über dem jeweiligen Basiszinssatz berechnen.
7.7 Die Erbringung der Leistungen durch IT NEXT GEN im Rahmen von Dauerschuldverhältnissen ist daran gebunden, dass der Kunde seinen Zahlungsverpflichtungen rechtzeitig nachkommt. Kommt der Kunde
- a) für zwei aufeinander folgende Monate mit der Bezahlung der vereinbarten Preise bzw. eines nicht unerheblichen Teils dieser Preise oder
- b) in einem Zeitraum, der sich über mehr als zwei (2) Monate erstreckt, mit der Bezahlung der vereinbarten Preise in Höhe eines Betrages, der die Preise für zwei (2) Monate erreicht, in Verzug, ist IT NEXT GEN berechtigt,
- c) die betroffenen Teilleistungen bis zur Zahlung der Preise zu unterbrechen oder
- d) die betroffenen Teilleistungen ohne Einhaltung einer Frist zu kündigen.
Neben den Preisen für die bis zum Wirksamwerden der Kündigung erbachten Leistungen steht IT NEXT GEN eine Abgeltungsgebühr in Höhe der vereinbarten Preise für die Zeit von der Kündigung bis zum Ende der regulären Vertragslaufzeit zu. Der Kunde ist berechtigt nachzuweisen, dass IT NEXT GEN kein oder ein geringerer Schaden als die Abgeltungsgebühr entstanden ist. Wird dieser Nachweis erbracht, ist nur der nachgewiesene Schaden zu ersetzen. Sonstige weitergehende Rechte von IT NEXT GEN wegen Verzugs bleiben unberührt. Die Beendigung des Vertrags entbindet den Kunden nicht von der Verpflichtung zur Zahlung der bis zum Zeitpunkt der Einstellung genutzten Leistungen.
7.8 Reisekosten, Spesen und sonstige Nebenkosten sowie Auslagen, die für die Erbringung der vertraglich geschuldeten Leistungen durch IT NEXT GEN anfallen, werden dem Kunden zusätzlich und nach Aufwand in Rechnung gestellt, soweit nicht im Angebot abweichend festgelegt. Sofern nicht im Einzelfall anders vereinbart, stellt IT NEXT GEN für Reisen an Kundenstandorte, die mehr als 1 Stunde (einfache Zeit) vom Sitz von IT NEXT GEN erfordern, mit der im Angebot vereinbarten Pauschale in Rechnung.
8 Haftung
8.1 IT NEXT GEN haftet unbeschränkt für grob fahrlässig oder vorsätzlich von IT NEXT GEN, ihren gesetzlichen Vertretern oder Erfüllungsgehilfen herbeigeführte Schäden. IT NEXT GEN haftet ferner unbeschränkt für Schäden aus der schuldhaften Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit.
8.2 Nur bei Verletzung wesentlicher Vertragspflichten, deren Verletzung den Vertragszweck gefährdet und auf deren Erfüllung der Kunde in besonderem Maße vertrauen durfte (sog. Kardinalpflichten), haftet IT NEXT GEN auch in Fällen einfacher Fahrlässigkeit. Diese Haftung ist auf den Ersatz der Schäden beschränkt, die bei Vertragsschluss typischerweise vorhersehbar waren. Eine weitergehende Beschränkung der Haftung für alle Fälle leichter Fahrlässigkeit wird im Angebot ggf. individuell vereinbart.
Zudem ist a) in den Fällen von Hosting / Managed Services die Haftung nach § 536a BGB und b) in den Fällen, in denen dem Kunden Leistungen kostenlos zu Testzwecken überlassen werden, die Haftung von IT NEXT GEN für alle Fälle einfacher Fahrlässigkeit ausgeschlossen.
8.3 Die vorstehenden Haftungsbeschränkungen wirken auch zugunsten der gesetzlichen Vertreter und Mitarbeiter von IT NEXT GEN und finden auch im Falle vorvertraglicher oder deliktischer Haftung An-wendung.
8.4 Die Haftung von IT NEXT GEN für Schäden nach dem Produkthaftungsgesetz bleibt unberührt.
8.5 Soweit gemäß Angebot IT NEXT GEN für die Sicherung von Daten des Kunden nicht verantwortlich ist, ist im Fall von Datenverlusten die Haftung von IT NEXT GEN auf den Wiederherstellungsaufwand beschränkt, der bei pflichtgemäßer Datensicherung seitens des Kunden entstanden wäre.
9 Geheimhaltung und Datenschutz
9.1 Die Parteien werden alle ihnen im Rahmen der Zusammenarbeit zur Kenntnis gelangenden geheimhaltungsbedürftigen Informationen der anderen Partei geheim halten, d.h. mit der gebotenen Sorgfalt vor Kenntnisnahme durch Unbefugte schützen. Befugt im Sinne dieser Regelung sind die vertragsgemäß eingesetzten Unterauftragnehmer (einschließlich des IT-Infrastrukturanbieters, mit dessen Hilfe IT NEXT GEN die Hosting / Managed Service Leistungen erbringt) sowie Mitarbeiter von IT NEXT GEN. Die Parteien verpflichten sich, nur solche Mitarbeiter oder Dritte in die Zusammenarbeit einzubeziehen, die sie zuvor in vergleichbarer Form zur Geheimhaltung verpflichtet haben.
9.2 Geheimhaltungsbedürftig sind alle Informationen einer Partei – unabhängig von ihrer Form –, die schriftlich als geheimhaltungsbedürftig gekennzeichnet sind oder deren Geheimhaltungsbedürftigkeit sich eindeutig aus ihrer Natur ergibt, insbesondere Betriebs- und Geschäftsgeheimnisse.
9.3 Nicht geheimhaltungsbedürftig sind Informationen, von denen die empfangene Partei nachweisen kann, dass sie entweder (a) allgemein zugänglich sind oder waren, (b) ohne Verpflichtung zur Geheimhaltung bereits im Besitz der Partei waren, (c) unabhängig und ohne Verwendung geheimhaltungsbedürftiger Informationen von einer anderen Partei entwickelt wurden oder (d) die Informationen rechtmäßig von einem Dritten erworben hat, der nicht zur Geheimhaltung verpflichtet war.
9.4 IT NEXT GEN wird die vereinbarten Anforderungen des Kunden an Datenschutz und Datensicherheit erfüllen. Beide Parteien werden die jeweils anwendbaren, insbesondere die in Deutschland gültigen datenschutzrechtlichen Bestimmungen beachten und ihre im Zusammenhang mit dem Vertrag eingesetzten Beschäftigten auf das Datengeheimnis verpflichten, soweit diese nicht bereits allgemein entsprechend verpflichtet sind. Soweit IT NEXT GEN im Rahmen der Erbringung seiner Leistungen nach dieser Vereinbarung personenbezogene Daten verarbeitet, wird IT NEXT GEN ausschließlich im Auftrag und auf Weisung des Kunden tätig. Die Parteien treffen hierzu eine gesonderte schriftliche Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung.
9.5 IT NEXT GEN ist im Rahmen von Entwicklungs-/Projektleistungen berechtigt, eine Kopie der Projektunterlagen für rein interne Zwecke aufzubewahren, auch wenn diese geheimhaltungsbedürftige Informationen enthalten. Diese Berechtigung bedeutet jedoch keine Verpflichtung, d.h. IT NEXT GEN kann insbesondere keine Speicherkapazitäten über den Zeitraum der Projektbearbeitung hinaus reservieren. Der Kunde ist für die Aufbewahrung seiner Projektinformationen und -ergebnisse allein verantwortlich.
9.6 Die Geheimhaltungspflichten bestehen für drei Jahre über das Ende des jeweiligen Vertrages fort.
10 Laufzeit und Kündigung
10.1 Soweit nicht im Angebot abweichend geregelt, erbringt IT NEXT GEN die vereinbarten Leistungen für Hosting / Managed Services sowie Service-/Supportleistungen ab Bereitstellung unbefristet und ohne Mindestvertragslaufzeit. Eine Kündigung ist jeweils mit einer Frist von vierzehn (14) Tagen zum Ende eines Kalendermonats möglich. Ausschlaggebend ist das Datum des Zugangs der Kündigung.
10.2 Unbeschadet etwaiger Rechte zur ordentlichen Kündigung von Leistungen bleibt das Recht beider Parteien zur schriftlichen Kündigung aus wichtigem Grund unberührt. Besteht der Kündigungsgrund in einer Verletzung einer vertraglichen Verpflichtung, hat die kündigende Partei vor Kündigung der anderen Partei eine angemessene Frist zur Behebung des Grundes für die Kündigung zu setzen. Als wichtiger Grund für eine Kündigung gelten alle Umstände, die eine weitere Zusammenarbeit mit der anderen Partei unzumutbar machen, insbesondere auch Zahlungsverzug mit erheblichen Beträgen, eine Geschäftseinstellung durch IT NEXT GEN oder wiederholte oder andauernde schwere Mängel in der Leistungserbringung oder Mitwirkung.
10.3 Kündigungen haben schriftlich zu erfolgen; die Textform ist zulässig. Kündigungen per E-Mail sind zulässig und an die Adresse kuendigung@itnextg.com zu richten.
11 Allgemeine Bestimmungen
11.1 Die Parteien dürfen ihre Firmen und Marken gegenseitig öffentlich als Referenz verwenden. Darüber hinaus hat der Kunde die Möglichkeit, auf Grundlage einer separaten Vereinbarung für IT NEXT GEN als Referenzkunde aufzutreten.
11.2 Die Abtretung von Rechten oder Pflichten des Kunden aus dem Vertrag an Dritte ist ohne vorherige schriftliche Zustimmung von IT NEXT GEN ausgeschlossen.
11.3 Die Aufrechnung durch den Kunden ist nur mit einer unbestrittenen oder rechtskräftig festgestellten Gegenforderung möglich.
11.4 Ist nach diesen AGB die Schriftform erforderlich, reicht zu deren Einhaltung die Textform aus, es sei denn, dies ist im Einzelfall abweichend geregelt.
11.5 Das Rechtsverhältnis zwischen den Parteien unterliegt ausschließlich deutschem Recht unter Ausschluss des UN-Kaufrechts.
11.6 Ausschließlicher Gerichtsstand ist der Sitz von IT NEXT GEN, sofern eine solche Vereinbarung zwischen den Parteien gesetzlich zulässig ist.
B. Ergänzende Bestimmungen für Service-/Supportleistungen
1 Leistungsumfang
1.1 Im Rahmen der Service-/Supportleistungen beantwortet IT NEXT GEN für den Kunden Anfragen des Kunden im Zusammenhang mit den technischen Einsatzvoraussetzungen und -bedingungen der IT-Systeme des Kunden (Hardware, Standardsoftware und/oder Cloud Services).
1.2 Service-/Supportleistungen erbringt IT NEXT GEN insbesondere über den Helpdesk (Ziffer 2), soweit im Angebot nicht abweichend vereinbart.
2 Helpdesk
2.1 Störungen / Incidents und Service Requests werden an den Helpdesk von IT NEXT GEN gemeldet.
2.2 Die Arbeitszeiten des Helpdesk („Servicezeiten“), Reaktionszeiten sowie weitere Leistungszusagen zum Helpdesk sind im „Service Level Agreement“ von IT NEXT GEN vereinbart, welches als Anhang wesentlicher Bestandteil dieser AGB ist .
2.3 Bei Gefahr im Verzug, zum Beispiel im Falle einer schwerwiegenden Sicherheitslücke in Bezug auf Hardware / Cloud Services / Standardsoftware und/oder bei Virenbefall von IT-Systemen des Kunden, ist IT NEXT GEN auch ohne entsprechende Beauftragung berechtigt, zur Abwendung der Gefahr erforderliche Tätigkeiten zu erbringen und nach Aufwand abzurechnen. IT NEXT GEN wird den Kunden über entsprechende Maßnahmen nach Möglichkeit vorab informieren.
3 Leistungsausschlüsse
3.1 Soweit im Angebot / den Leistungsscheinen nicht abweichend vereinbart, sind folgende Leistungen nicht im Leistungsumfang enthalten:
3.2 Leistungen außerhalb der im Service Level Agreement vereinbarten Servicezeiten;
3.3 Leistungen hinsichtlich Software, die nicht unter den von IT NEXT GEN vorgegebenen Einsatzbedingungen, insbesondere einer von der Produktbeschreibung abweichenden Systemumgebung genutzt wird;
3.4 Leistungen hinsichtlich Hardware und/oder Standardsoftware, die nicht am vereinbarten Ort installiert ist. Jeder Wechsel des Installationsortes ist IT NEXT GEN schriftlich mitzuteilen. Die Erbringung der vertraglichen Leistungen am neuen Installationsort kann IT NEXT GEN nur aus wichtigem Grunde ablehnen. Zusätzliche Kosten, die durch den Wechsel des Installationsorts bei Erbringung der Service-/Supportleistungen entstehen, gehen zu Lasten des Kunden.
4 Schulungen
4.1 Soweit IT NEXT GEN mit dem Kunden die Erbringung von Schulungsleistungen vereinbart, findet die Schulung in von IT NEXT GEN zu bestimmenden Schulungsräumen statt. Findet die Schulung beim Kunden statt, ist der Kunde verpflichtet, dort eine für die Schulung erforderliche ausreichende technische Ausstattung kostenlos vorzuhalten. Schulungsteilnehmer müssen über Grundkenntnisse im in der jeweiligen Schulung behandelten technischen Gebiet verfügen. Fallen im Rahmen der Schulung Reisekosten, Übernachtungskosten oder sonstige Spesen für uns an, sind diese Auslagen gegen Nachweis vom Kunden zu erstatten.
4.2 Soweit im Angebot nicht ausdrücklich die Kosten der Schulung aufgeführt wurden, werden diese zusätzlich nach Aufwand in Rechnung gestellt.
5 Besondere Pflichten des Kunden
5.1 Der Kunde hat IT NEXT GEN das Recht zur Benutzung von IT-Systemen Dritter zu verschaffen, soweit dies notwendig ist, um die geschuldeten Service-/ Supportleistungen zu erbringen.
5.2 Ansprechpartner des Kunden müssen in der Bedienung der Hardware, Standardsoftware und/oder Cloud Services ausreichend geschult sein.
5.3 Der Kunde wird vor Beginn einzelner Service-/Supportleistungen durch IT NEXT GEN selbständig für eine vollständige Sicherung seiner Datenbestände und aktuellen Virenschutz sorgen.
5.4 Der Kunde wird IT NEXT GEN auf eigene Kosten Zugang zu den IT-Systemen, auf denen IT NEXT GEN seine Leistungen erbringt, zu verschaffen. Die notwendigen Kennungen und Passwörter für einen Zugang mit Administratorenrechten sind bereit zu halten und auf Aufforderung von IT NEXT GEN hin nach Wahl des Kunden einzugeben oder IT NEXT GEN schriftlich auszuhändigen. Der Kunde wird IT NEXT GEN Zugriff auf Datenträger und Internet ermöglichen. Wartezeiten von IT NEXT GEN sind nach Aufwand zu vergüten.
5.5 Dem Kunden ist bewusst, dass IT NEXT GEN im Rahmen der Erbringung der Service-/Supportleistungen unter Umständen die Möglichkeit haben muss, auch ohne Zustimmung und Wissen des Kunden im Einzelfall auf IT-Systeme des Kunden zuzugreifen, soweit dies für die Erbringung der vertraglichen Leistungen erforderlich ist. Er stimmt diesem Vorgehen ausdrücklich zu.
6 Änderungen des Leistungsumfanges
Führen gegenüber Vereinbarung im Angebot geänderte Anforderungen des Kunden oder andere vom Kunden zu vertretende Umstände zu einem erhöhten Aufwand, so wird IT NEXT GEN dies dem Kunden unverzüglich schriftlich mitteilen. IT NEXT GEN wird diese Leistungen nach tatsächlichem Aufwand abrechnen, sofern keine abweichende Vereinbarung getroffen wurde.
7 Leistungsstörungen
IT NEXT GEN gewährleistet die vertragsgemäße und sorgfältige Ausführung der vertraglich vereinbarten Service-/Supportleistungen nach den branchenüblichen Standards unter Berücksichtigung der speziellen Kenntnisse und Erfahrungen von IT NEXT GEN. Für die Verletzung dieser Pflicht haftet IT NEXT GEN im Rahmen der vereinbarten Haftungsbeschränkung. Eine Gewährleistung ist ausgeschlossen.
C. Ergänzende Bestimmungen für Entwicklungs-/Projektleistungen
1 Leistungsumfang
1.1 Im Rahmen von Entwicklungs-/Projektleistungen erbringt IT NEXT GEN während der Vertragslaufzeit für den Kunden Beratungs-, Konzeptionierungs- und/oder Umsetzungsarbeiten im Rahmen der Softwareentwicklung sowie von Projekten der Einführung, Anpassung und/oder Integration von IT-Systemen des Kunden.
1.2 Die Entwicklungs-/Projektleistungen von IT NEXT GEN im Einzelnen sind im Angebot näher beschrieben.
2 Erbringung der Entwicklungs-/Projektleistungen
2.1 IT NEXT GEN wird die Entwicklungs-/Projektleistungen sorgfältig nach den Grundsätzen ordnungsgemäßer Berufsausübung innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens eigenverantwortlich, jedoch in Abstimmung mit dem Kunden erbringen.
2.2 Soweit im Angebot nicht abweichend geregelt, bleibt jede Partei für die Einhaltung aller für ihre Leistungen / Leistungssphären geltenden Gesetze und Vorschriften verantwortlich. Im Rahmen des Vertrags wird keine Partei Aktivitäten unternehmen, die gegen geltende Gesetze verstoßen.
2.3 Die Parteien beginnen zum vereinbarten Zeitpunkt mit der Umsetzung der in der Leistungsbeschreibung (ggf. auch als Lasten-/Pflichtenheft vereinbart und dokumentiert) sowie zusätzlich in geeigneter Form (z.B. in einem Ticketsystem; Details zum genutzten Ticketsystem werden die Parteien separat vereinbaren) dokumentierten Anforderungen des Kunden.
2.4 Die Erbringung der Entwicklungs-/Projektleistungen soll auf Grundlage eines (Projekt-)Zeitplans erfolgen, soweit ein solcher im Angebot vereinbart ist.
3 Tätigkeit von IT NEXT GEN-Mitarbeitern beim Kunden
3.1 Werden Leistungen von Mitarbeitern oder Erfüllungsgehilfen von IT NEXT GEN beim Kunden erbracht, so sorgt dieser auf eigene Kosten für geeignete Räumlichkeiten und Ausstattung, soweit IT NEXT GEN dies nicht übernommen hat.
3.2 Der Kunde wird auf eigene Kosten durch geeignete organisatorische und räumliche Maßnahmen sicherstellen, dass die Mitarbeiter oder Erfüllungsgehilfen von IT NEXT GEN nicht in den Betrieb des Kunden eingegliedert werden.
3.3 Gegenüber den Mitarbeitern oder Erfüllungsgehilfen von IT NEXT GEN steht dem Kunden kein Weisungsrecht zu. Das Weisungsrecht des Kunden im Rahmen von Dienst- oder Werkverträgen kann nur gegenüber einem gesetzlichen Vertreter oder einer hierfür als vertretungsberechtigt benannten Person von IT NEXT GEN ausgeübt werden.
3.4 IT NEXT GEN wird die mit ihrer Tätigkeit für den Kunden verbundenen steuer- und sozialversicherungsrechtlichen Lasten für sich und ihre Mitarbeiter selbst tragen. IT NEXT GEN obliegt die Erfüllung sämtlicher Ansprüche aus dem Beschäftigungsverhältnis der bei und für sie tätigen Personen. IT NEXT GEN wird gegenüber dem Kunden insbesondere die Vorschriften zum gesetzlichen Mindestlohn einhalten.
4 Vertragsänderungen / Request-for-Change-Verfahren
4.1 Beide Parteien haben die Möglichkeit, der jeweils anderen Partei eine Änderung der vereinbarten Leistungen vorzuschlagen („Request for Change“).
4.2 Sofern nicht anders vereinbart, sind alle Abweichungen vom Angebot, insbesondere geänderten oder zusätzlichen bzw. erweiterten Leistungen, insbesondere, wenn sie sich auf den (Projekt-)Zeitplan, Ressourcen und Budget/Kosten auswirken können, eine Änderung der geschuldeten Leistung, die IT NEXT GEN zu einer zusätzlichen Vergütung berechtigen.
4.3 IT NEXT GEN wird nach angemessener Prüfzeit dem Kunde ein Angebot basierend auf dem eingereichten Request for Change übermitteln, das insbesondere die Auswirkungen auf die Vergütung und den Zeitplan – soweit vorhanden – darstellt. Dem Kunden steht es frei, das Angebot anzunehmen oder abzulehnen. Im Falle einer ausdrücklichen Ablehnung des Angebots oder mit Ablauf von fünf (5) Werktagen nach Zugang ohne Rückmeldung durch eine der Parteien bleibt die ursprüngliche Vereinbarung bestehen.
5 Abnahme
5.1 Werkleistungen, also Leistungen, die IT NEXT GEN für den Kunden erstellt und ihm zur Verfügung stellt (Software, Dokumentation etc.) unterliegen der Abnahme durch den Kunden, sofern nicht aus-drücklich etwas Abweichendes im jeweiligen Angebot geregelt wurde.
5.2 Zum Zweck der Abnahme stellt IT NEXT GEN die erbrachten Leistungen vollständig und abnahmefähig bereit und informiert den Kunden.
5.3 Die Abnahme setzt voraus, dass der Kunde die jeweiligen Werkleistungen überprüft, sie einer Abnahmeprüfung unterzogen und ihre Abnahme durch den Kunden schriftlich oder elektronisch bestätigt wird. Die Prüfung beginnt spätestens zwei (2) Wochen nach Bereitstellung der Leistungen durch IT NEXT GEN.
5.4 Zeigen sich während der Abnahmeprüfung Fehler, so werden diese wie folgt kategorisiert:
5.4.1 Fehlerklasse 1 (Gravierende Fehler): Die ordnungsgemäße Nutzung ist insgesamt oder in wesentlichen Teilen ausgeschlossen. Der Betriebsablauf ist derart beeinträchtigt, dass eine sofortige Abhilfe notwen-dig ist.
5.4.2 Fehlerklasse 2 (Erhebliche Fehler): Die Nutzung ist insgesamt oder in wesentlichen Teilen derart beeinträchtigt, dass eine vernünftige Arbeit mit der Werkleistung nur mit erheblichem Aufwand möglich ist. Eine kurzfristige Abhilfe ist erforderlich.
5.4.3 Fehlerklasse 3 (Sonstige Fehler): Die Nutzung ist nicht wesentlich beeinträchtigt, eine Behebung ist zwar notwendig, jedoch nicht dringlich.
5.5 Zeigen sich Mängel der Fehlerklasse 1 oder 2, so gilt die Abnahme als fehlgeschlagen. Liegen allein Fehler der Fehlerklasse 3 vor, so begründet dies kein Fehlschlagen der Abnahme. Der Kunde wird IT NEXT GEN vom Fehlschlagen der Abnahme unterrichten und unter Setzung einer angemessenen Frist zur Nachbesserung auffordern.
5.6 Unbeschadet sonstiger Rechte aus diesen AGB und/oder dem Angebot oder nach dem anwendbaren Recht kann der Kunde Leistungen zurückweisen, die nicht den vereinbarten Anforderungen entsprechen. Wegen unwesentlicher Mängel kann der Kunde die Abnahme nicht verweigern. Alle Mängel sind schriftlich bzw. elektronisch mitzuteilen und im Rahmen der Mängelgewährleistung zu beheben.
5.7 Verweigert der Kunde die Abnahme wegen nicht unerheblicher Mängel, hat er dies IT NEXT GEN unter Angabe der Mängel schriftlich mitzuteilen und IT NEXT GEN eine angemessene Frist zur Beseitigung zu setzen. IT NEXT GEN wird diese Mängel innerhalb dieser Frist beseitigen. Die Abnahme ist sodann erneut durchzuführen.
5.8 Nach Beginn der Abnahmeprüfung hat der Kunde innerhalb von einem (1) Monat schriftlich die Abnahme der vertraglich geschuldeten Leistungen zu erklären oder abnahmehindernde Mängel zu rügen und die Abnahme zu verweigern. Erklärt der Kunde sich nach Ablauf vorstehender Frist auf schriftliche Nachfrage von IT NEXT GEN nicht, gilt die Leistung als abgenommen.
5.9 Schlägt die Abnahme mehrfach (mindestens zweimal) fehl, kann der Kunde von dem Teil des Leistungsscheins, in dessen Rahmen die mangelhaften Leistungen erbracht wurden, zurücktreten sowie bei Vorliegen einer schuldhaften Pflichtverletzung von IT NEXT GEN Schadensersatz verlangen.
6 Vertraulichkeit
IT NEXT GEN ist berechtigt, eine Kopie der Projektunterlagen für rein interne Zwecke aufzubewahren, auch wenn diese geheimhaltungsbedürftige Informationen enthalten. Diese Berechtigung bedeutet jedoch keine Verpflichtung, d.h. IT NEXT GEN kann insbesondere keine Speicherkapazitäten über den Zeitraum der Projektbearbeitung hinaus reservieren. Der Kunde ist für die Aufbewahrung seiner Projektinformatio-nen und -ergebnisse alleine verantwortlich.
D. Ergänzende Bestimmungen für Hosting / Managed Services
1 Leistungsumfang
1.1 Im Rahmen von Hosting / Managed Services erbringt IT NEXT GEN während der Vertragslaufzeit für den Kunden die folgenden Leistungen:
1.1.1 Zeitlich beschränkte Bereitstellung von Rechenzentrums-Kapazitäten („Infrastruktur“) zur Nutzung durch den Kunden bei einem von IT NEXT GEN beauftragten IT-Infrastrukturdienstleister;
1.1.2 Inbetriebnahme, d.h. Einrichtung der Zugänge zur Infrastruktur für den Kunden und seine Nutzer, soweit vereinbart.
1.1.3 ggf. Monitoring- und sonstige Betriebs-/Betreuungsleistungen bezogen auf die Infrastruktur entsprechend dem Angebot.
1.2 Der Umfang und die Funktionalität der nach Ziffer 1.1 bereitgestellten Leistungen sowie ggf. ergänzende Leistungen von IT NEXT GEN sind im Einzelnen im Angebot näher beschrieben.
1.3 IT NEXT GEN sichert Verfügbarkeiten der Infrastruktur nur zu, soweit dies im Angebot ausdrücklich vereinbart ist. In diesem Fall schränken insbesondere folgende Ereignisse eine zugesicherte Verfügbarkeit nicht ein:
1.3.1 Planmäßige Wartung und angekündigte Ausfallzeit bei IT NEXT GEN oder beim IT-Infrastrukturanbieter;
1.3.2 Andere Probleme, die nicht der vertretbaren Kontrolle von IT NEXT GEN unterliegen, einschließlich: Arbeiten an der Infrastruktur auf Anforderung des Kunden, Störungen im IT-Netzwerk oder der Stromversorgung des Kunden, Nichtbeachtung der technischen Nutzungsvoraussetzungen durch den Kunden.
1.4 Erbringt IT NEXT GEN für den Kunden Managed Services, liegt die Beschaffung / Überlassung der hierfür erforderlichen Standardsoftware / Cloud Services von Drittanbietern in der Verantwortung von IT NEXT GEN. Eine Beistellung von Standardsoftware / Cloud Services von Drittanbietern durch den Kunden ist nur zulässig, soweit im Angebot vereinbart.
1.5 Die Datensicherung der Infrastruktur liegt in der Verantwortung des Kunden, es sei denn, eine Datensicherung durch IT NEXT GEN ist im Angebot ausdrücklich vereinbart,
1.6 Soweit Rechenzentrums-Kapazitäten im Angebot verbrauchsabhängig erbracht und vergütet werden (z.B. Speicherplatz, Traffic), werden im Falle eines Mehrverbrauchs zusätzliche Leistungen für die Abrechnung auf die im Angebot genannte Verbrauchseinheit aufgerundet.
1.7 Wenn und soweit IT NEXT GEN für den Kunden entsprechend dem Angebot für den Betrieb der Infrastruktur verantwortlich ist, gilt: Im Falle einer schwerwiegenden Sicherheitslücke in der Infrastruktur (Schweregrad „Hoch (3)“ oder „Sehr hoch (4)“ laut Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik - BSI), ist IT NEXT GEN berechtigt, die Verfügbarkeit der Infrastruktur zeitweise nach eigenem Ermessen einzuschränken oder einzustellen, um Schäden an der Infrastruktur oder an IT-Systemen Dritter vorzubeugen. IT NEXT GEN wird den Kunden über entsprechende Maßnahmen nach Möglichkeit vorab per E-Mail informieren.
2 Besondere Pflichten des Kunden
2.1 Der Kunde stellt sicher, dass die Inanspruchnahme der Leistungen von IT NEXT GEN zu keiner Überlastung der bereitgestellten Infrastruktur führt. Erfordert die Nutzung durch den Kunden eine höhere Kapazität der Infrastruktur, wird der Kunden unverzüglich eine Vertragsanpassung bei IT NEXT GEN anfragen.
2.2 Der Kunde verpflichtet sich, auf dem zur Verfügung gestellten Speicherplatz keine rechtswidrigen, die Gesetze, behördlichen Auflagen oder Rechte Dritter verletzenden Inhalte abzulegen. Er wird dafür Sorge tragen, dass die von ihm gewählte Internet-Adresse, unter der die Inhalte über das Internet abgefragt werden können, ebenfalls nicht Gesetze, behördliche Auflagen oder Rechte Dritter verletzt. Der Kunde wird ferner darauf achten, dass von ihm installierte Programme, Skripte oÄ den Betrieb der Infrastruktur, des Kommunikationsnetzes von IT NEXT GEN sowie die Sicherheit und Integrität anderer auf der Infrastruktur gespeicherten Daten nicht gefährden. Der Kunde stellt IT NEXT GEN von jeglicher Inanspruchnahme durch Dritte einschließlich der durch die Inanspruchnahme ausgelösten Kosten frei.
2.3 Im Falle eines unmittelbar drohenden oder eingetretenen Verstoßes gegen die vorstehenden Verpflichtungen sowie bei der Geltendmachung von Ansprüchen Dritter gegen IT NEXT GEN auf Unterlassen der vollständigen oder teilweisen Verbreitung sowie Zugänglichmachung der auf der Infrastruktur gespeicherten Daten über das Internet ist IT NEXT GEN berechtigt, unter Berücksichtigung auch der berechtigten Interessen des Kunden die Anbindung dieser Inhalte an das Internet ganz oder teilweise mit sofortiger Wirkung einzustellen. IT NEXT GEN wird den Kunden über entsprechende Maßnahme informieren.
2.4 Der Kunde ist verpflichtet, IT NEXT GEN auf erstes Anfordern von sämtlichen Ansprüchen Dritter freistellen, die auf einer rechtswidrigen Nutzung der Infrastruktur durch ihn beruhen oder mit seiner Billigung erfolgen oder die sich insb. aus datenschutzrechtlichen, urheberrechtlichen oder sonstigen rechtlichen Streitigkeiten ergeben, die mit der Nutzung der Infrastruktur verbunden sind. Erkennt der Kunde oder muss er erkennen, dass ein solcher Verstoß droht, besteht die Pflicht zur unverzüglichen Unterrichtung von IT NEXT GEN
2.5 Der Kunde wird die von ihm berechtigten Nutzer verpflichten, ihrerseits die für die Nutzung der Leistungen aufgeführten Bestimmungen einzuhalten.
2.6 Der Kunde wird bis zum Zeitpunkt der Beendigung des Vertrags seine im System vorhandenen Datenbestände durch Download sichern, da nicht ausgeschlossen werden kann, dass nach Beendigung des Vertrages auf diese Datenbestände kein Zugriff durch den Kunden mehr möglich ist. Jedenfalls wird IT NEXT GEN 30 Tage nach Beendigung des Vertrags die Daten des Kunden löschen.
2.7 Die von dem Kunden im Rahmen des Hostings auf den IT-Systemen von IT NEXT GEN abgelegten Inhalte bzw. die von IT NEXT GEN im Auftrag des Kunden auf den IT-Systemen von IT NEXT GEN gespeicherten Daten können urheber- und datenschutzrechtlich geschützt sein. Der Kunde räumt IT NEXT GEN das Recht ein, die auf den IT-Systemen von IT NEXT GEN gespeicherten Inhalte und Daten über das Internet zugänglich machen zu dürfen, insbesondere sie hierzu zu vervielfältigen und zu übermitteln sowie sie zum Zwecke der Datensicherung vervielfältigen zu können, soweit IT NEXT GEN dies für die eigene Leistungserbringung für erforderlich hält.
Anhang: Service Level Agreement
Stand: Dezember 2022
Soweit IT NEXT GEN für den Kunden Service-/Supportleistungen und/oder Hosting / Managed Service Leistungen erbringt, gelten hierfür vorbehaltlich abweichender Angaben im Angebot die Leistungszusagen nach dieser Ziffer.
1 Servicezeiten / Kontaktwege
1.1 Störungen / Incidents und Service Requests werden an den Helpdesk von IT NEXT GEN (Ziffer 2) gemeldet.
1.2 Die Arbeitszeiten des Helpdesk sind grundsätzlich Montag bis Donnerstag in der Zeit von 8:00 – 18.00 Uhr und Freitag in der Zeit von 8:00 – 12 Uhr. In dieser Zeit werden in der Regel Leistungen wie beispielsweise Service-/Supportleistungen erbracht. Wenn innerhalb dieser Zeiten in begründeten Ausnahmefällen keine Leistungserbringung erfolgt, wird IT NEXT GEN den Kunden grundsätzlich mindestens fünf Werktage vorher informieren. An gesetzlichen Feiertagen des Landes Bayern, am 24.12. und am 31.12. erfolgt in der Regel keine Leistungserbringung durch den Helpdesk.
1.3 Der Helpdesk ist erreichbar via:
Telefon: +49-8031-6192800
E-Mail: support@itnextg.com (Anbindung an Ticketsystem)
2 Helpdesk
2.1 IT NEXT GEN richtet für den Support des Kunden innerhalb der Servicezeiten einen Helpdesk ein. Nur soweit dies ausdrücklich vereinbart wurde, ist außerhalb der Servicezeiten eine telefonische Rufbereitschaft vorhanden. Soweit im Angebot nicht abweichend geregelt, gelten die gemäß Angebot genannten Geschäftszeiten als Servicezeiten sowie die im Angebot genannten Kontaktwege.
2.2 Außerhalb der Servicezeiten kann der Kunde Fehler nur dann über eine telefonische Rufbereitschaft melden, soweit dies vertraglich vereinbart ist. Werden Fehlermeldungen unabhängig vom Kontaktweg außerhalb der Servicezeiten eingeleitet, gelten diese erst zu Beginn der darauf folgenden betreuten Servicezeiten als erfolgt.
3 Entstörung
3.1.1 Störungen werden den folgenden Prioritätsstufen zugeordnet:
- Die Prioritätsstufe 1 umfasst gravierende Störungen, die eine zweckmäßige, wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschränken („alles steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer nicht arbeitsfähig ist.
- Die Prioritätsstufe 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentlichen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Dies setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer in seiner Arbeit eingeschränkt ist.
- Die Prioritätsstufe 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Leistungen bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar sind.
- Die Prioritätsstufe 4 umfasst Schwächen der Leistungen, welche die Nutzung nicht einschränken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit den Leistungen im Wesentlichen bis auf weiteres gearbeitet werden kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind.
3.1.2 Jede Störungsmeldung wird von IT NEXT GEN nach billigem Ermessen einer Prioritätsstufe zugeordnet. Ein Vorschlag des Kunden ist dabei zu berücksichtigen. Weicht IT NEXT GEN nicht um mehr als eine Prioritätsstufe von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung als einvernehmlich. Dem Kunden obliegt der Beweis der niedrigeren Klassifizierung. Die spätere Umstufung einer Störungsmeldung in eine andere Prioritätsstufe ist nur in beiderseitigem Einvernehmen möglich.
3.1.3 Im Falle einer Störung wird IT NEXT GEN innerhalb der Servicezeiten binnen der vereinbarten Reaktionszeit auf die Störungsmeldung des Kunden reagieren. Ist nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart, gilt als Reaktionszeit für Störungsmeldungen der Prioritätsstufe 1 ein Zeitraum von vier (4) Stunden, für die Prioritätsstufe 2 ein Zeitraum von acht (8) Stunden, für die Prioritätsstufe 3 ein Zeitraum von einer Woche und für die Prioritätsstufe 4 ein Zeitraum von zwei Wochen. Die Fristen nach dieser Ziffer sind außerhalb der vereinbarten Servicezeiten gehemmt, d.h. sie laufen nur innerhalb der Servicezeiten.
3.1.4 Eine erfolgreiche Behebung der Funktionsbeeinträchtigung innerhalb der Reaktionszeiten ist nicht geschuldet.
3.1.5 Maßgeblich für die Ingangsetzung der Reaktionszeiten ist der Eingang einer qualifizierten Störungsmeldung des Kunden beim Helpdesk über die vereinbarten Kontaktwege.
3.1.6 Als qualifiziert ist eine Störungsmeldung nur dann zu bewerten, wenn die beschriebene Störung reproduzierbar ist, d.h. die Bedienungssituation und die Arbeitsumgebung so genau beschrieben werden, dass ein qualifizierter Mitarbeiter von IT NEXT GEN die Störung jederzeit selbst auslösen kann.
3.1.7 Jede Störungsmeldung soll außerdem eine möglichst genaue Beschreibung der Funktionsbeeinträchtigung und den Zeitpunkt der ersten Feststellung enthalten. Tritt die Störung nur an einzelnen Ar-beitsplätzen auf, sind diese zu bezeichnen.
3.1.8 Wurde vom Kunden vor Auftreten der Störung eine Veränderung am eigenen System vorgenommen, ist dies ebenfalls mitzuteilen.
4 Monitoring und Ticketsystem: Verfügbarkeit
4.1 „Ausfallzeit“ bezeichnet die Gesamtzeit in Stunden eines Jahres, während derer das Monitoring und Ticketsystem nicht in der Lage sind, auf Interaktionsanfragen von Kunden und/oder Nutzern zu reagieren, mit Ausnahme von Ausfallzeiten, die aufgrund der in Ziffer 3.3 angegebenen Ursachen eintreten. Verfügbarkeit bestimmt den prozentualen Anteil eines Jahres, in dem die bereitgestellte Leistung ohne ungeplante Störung läuft. Das Jahr ist ein Zeitraum von 365 Kalendertagen oder 8.760 Stunden, in dem das Monitoring und Ticketsystem bereitgestellt werden. Das Jahr beginnt mit dem Tag der Bereitstellung des Monitorings und Ticketsystems und endet 365 Tage später. Verfügbarkeit pro Jahr in Prozent berechnet sich als:
(8.760 Stunden – Ausfallzeit) / 8.760 Stunden.
4.2 Die Bereitstellung des Monitorings und Ticketsystems erfolgt jeweils mit einer Verfügbarkeit von 97 % im Jahresdurchschnitt.
4.3 Ausfallzeiten sind unter folgenden Umständen von der Berechnung der Ausfallzeit gemäß Ziffer 3.1 ausgenommen:
4.3.1 Planmäßige Wartung und angekündigte Ausfallzeit, einschließlich Backup-Intervalle sowie der von IT NEXT GEN / dem Drittanbieter durchgeführten planmäßigen Wartung und angekündigten Ausfallzeit;
4.3.2 Missbrauch der Zugriffsrechte durch den Kunden und/oder den Nutzer oder sonstige Nutzung des Cloud Service unter Verletzung der Vertragsbedingungen für den Cloud Service;
4.3.3 Andere Probleme, die nicht der vertretbaren Kontrolle von IT NEXT GEN unterliegen, einschließlich: Arbeiten am System auf Anforderung des Kunden, Ausfälle der im Rahmen der Cloud Services genutzten Datenbank- und sonstigen Anwendungen, die nicht in der Verantwortung von IT NEXT GEN liegen, Wiederherstellung eines aktuellen Datenbankstatus von einem Sicherungsmedium bzw. unter Nutzung von Datenbank-Transaktionsprotokollen, Nichtbeachtung der technischen Nutzungsvoraussetzungen durch den Kunden.
5 Umgang mit Nichteinhaltung von Service Levels
Soweit IT NEXT GEN Service Levels einhält oder nur im Einzelfall, d.h. nicht wiederholt / nachhaltig gegen Service Levels verstößt, sind Ansprüche des Kunden ausgeschlossen. Für den Fall, dass Service Levels nicht eingehalten werden, legen die Parteien das folgende Verfahren fest:
5.1 IT NEXT GEN benachrichtigt den Kunden, oder der Kunde bittet IT NEXT GEN um eine Analyse der Service Level Daten.
5.2 IT NEXT GEN ermittelt umgehend die (mögliche) Ursache der Störung (falls bekannt), um den Service Level einzuhalten.
5.3 Sofern von der Verfolgung der Störung nicht abgesehen wird, entwickelt IT NEXT GEN einen Korrekturmaßnahmenplan, legt diesen dem Kunden zur schriftlichen Bestätigung (die nicht in unangemessener Weise zurückzuhalten oder zu verzögern ist) vor und setzt ihn nach erteilter Bestätigung in einem angemessenen Zeitraum (und gemäß den vereinbarten Fristen) um.
5.4 IT NEXT GEN hat nicht gegen Service Levels verstoßen, soweit die Ursachenanalyse (sachgerecht von IT NEXT GEN durchgeführt) ergibt, dass die Nichteinhaltung des entsprechenden Service Levels vom Kunden verursacht wurde.